Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversitat Hagen, 72 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher mussen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schliet alle Aspekte der korperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3, und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 Wahrend sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit beschaftigt, wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden,5 gibt es nur wenige Arbeiten uber die hiermit zusammenhangenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin, dass die korperliche Umgebung in Buros sich auf die Zufriedenheit, Motivation und Produktivitat von dort tatigen Arbeitskraften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern ubertragbar sind, wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt, dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualitat heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachlassigt, ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden konnte, die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7 Ziel dieser Arbeit ist es, darzustellen und zu erlautern, wi

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